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Précisez les objectifs que vous souhaitez atteindre.
Qu’est-ce que vous essayez d’atteindre en prenant cette décision ? Assurez-vous que le plus grand nombre possible de personnes ayant un intérêt dans la résolution du problème que vous soulevez seront invités à participer à définir l’objectif qui permettra sa résolution. Si vous entendez deux ou plusieurs objectifs sensiblement différents, vous pouvez conclure que vous êtes réellement face à deux problèmes ou plus, soit les parties prenantes ne comprennent pas le problème et sa finalité, ou bien les parties ont l’espoir de voir le problème se résoudre de manières très différentes.
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Définissez aussi précisément que possible, le niveau de performance nécessaire à un résultat positif.
Voulez-vous une solution qui dynamise les ventes ? De quel pourcentage ? Pour toutes les régions ? Soyez aussi précis que vous pouvez l’être.
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Dépeignez une image exacte des résultats et avantages obtenus lorsque le problème sera résolu.
Inviter toutes les parties prenantes à décrire l’état futur désiré avec autant de détails que possible. Laissez libre cours à l’imagination et la créativité. Ici aussi, vous pouvez trouver une divergence significative d’une personne à une autre. Vous pouvez résoudre les différends par le compromis, la sélection directe d’une vue sur une autre, ou vous rendre compte qu’en réalité vous avez deux ou plusieurs problèmes à résoudre.
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Assurez-vous que vos objectifs et résultats convenus ne sont pas en conflit.
Vous avez peut être déterminé qu’une partie de votre solution relative aux plaintes des clients sur les commandes téléphoniques est d’octroyer trois semaines supplémentaires de formation pour tous vos télé-commerciaux. Une autre partie de la solution est de réduire de 20 à 15 le nombre de traitements de commandes par heure pour chaque télé-commercial. Mais pouvez-vous avoir des niveaux inférieurs de présence des télé-commerciaux lors de la formation et moins de clients traités par chaque représentant en même temps ? Dans ce cas les clients se plaindront-ils davantage sur la longueur d’attentes pour prendre leurs commandes ? Si oui, les objectifs peuvent être ajustés.
